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Reclamos GES

Mecanismos de Gestión y Resolución de Reclamos GES

En el ámbito de la satisfacción de los usuarios, es muy importante la opinión de ellos referente a los prestadores de salud. Cuando nos enfrentemos a usuarios disconformes con la atención se les debe escuchar activamente y tratar de resolver su problema.


En caso de que el usuario igualmente quisiera colocar su reclamo, éste tiene un ciclo de entrada y salida, desde que se notifica a FONASA hasta su respuesta por escrito y cuyo procedimiento y plazos son:

  • Llegará una carta certificada al domicilio con la notificación de la respuesta del reclamo en un plazo no mayor a los 15 días hábiles, según el siguiente detalle:
  • Reclamos de Calidad: en un plazo no superior a los 15 días hábiles.
  • Reclamos de Oportunidad. Por garantía incumplida (ya se cumplió el plazo de entrega de las atenciones): 48 horas desde la realización del reclamo.
  • Por garantía no vencida (aún no vence el plazo de la entrega de las atenciones): Se atenderá al plazo máximo de 15 días hábiles.
  • Reclamos de Acceso: tendrá un plazo máximo de 48 horas
  • Reclamos de Protección Financiera: El plazo máximo de respuesta será de 15 días hábiles.


Siempre se debe tratar de otorgar solución a los reclamos o solicitudes ciudadanas, de lo contrario, ellos pueden interponerlos en:

  • Por vía telefónica llamando al Call Center FONASA al número 600 360 3000
  • Personalmente concurriendo a las Oficinas de Orientación, Información y Reclamos del mismo establecimiento de salud donde se atiende (OIRS)
  • Oficinas FONASA
CON TODO, EL PLAZO DE RESPUESTA QUE SE HA ESTABLECIDO PARA LA RESPUESTA DE LOS RECLAMOS ES DE 48 HORAS, SIN PERJUICIO DE CUMPLIR CON EL RESTO DE LAS TAREAS.

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